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                                                    在客服,逃避壓力更容易變抑郁

                                                    來源: 阜陽市道成網絡科技有限責任公司      閱讀量:1749次    

                                                    在客服是否有這樣的經歷,明明不是你的錯,卻被劈頭蓋臉一陣罵,明明只是拒絕客戶無理訴求,卻被投訴扣績效,明明很想幫客戶解決問題,卻因為手上僅有的權限倍感無奈,明明是想協同解決,卻被其他部門認為找麻煩.......

                                                    壓力越來越大,體重也越來越重

                                                    在客服行業,最大的挑戰就是壓力

                                                    1.來自用戶的壓力

                                                    正因為隔著電話線,遮住了所有惡俗的表情。很多人才能在電話的掩護下毫無顧忌地發泄自己,把所有的不快全部傾泄給另一個從未謀面,非常無辜的陌生人。

                                                    并且隨著服務行業的發展,客戶對服務的要求也越來越嚴苛。幾乎每一位客服人員都有被客戶氣哭的經驗,長期以往,客服情緒壓力自然越來越大。

                                                    2.來自企業的壓力

                                                    為了更好的實現管理目標,客服的考核指標非常多,一通來電既要溝通質量,又要要溝通效率,不達標就扣錢。

                                                    其次,客戶反饋的問題需要經常與其他部門溝通才能解決,企業的不重視,各部門的不理解,經常讓客服處在尷尬的位置,造成了大部分客服的無力感。


                                                    逃避壓力更容易變抑郁

                                                    有研究表明,那些說試圖逃避壓力的人,在接下來的10年內,更容易變抑郁。心理學這叫壓力繁殖,越堅定地逃避壓力,越容易陷進向下的螺旋,而硬扛也一樣,表面上的堅強,更是不堪一擊。

                                                    以往我們對壓力的理解都是負面的,而在凱利 · 麥格尼格爾的《自控力:和壓力做朋友》一書中提到“壓力并無好壞,關鍵是如何看待和處理壓力,壓力可以幫助我們更好的面對工作和生活?!?/p>

                                                    “壓力能超乎想象地激發人的潛能,它總會重新定義我們能力的邊界”。我們要正視壓力的存在,合理地定位壓力,認清壓力背后的意義,通過培養正向壓力思維模式,實現自我潛能的爆發。


                                                    客服如何培養正向壓力思維

                                                    1. 來自用戶的壓力

                                                    (1)保持良好的心態

                                                    當一個人抱怨遇到一個難纏的客戶時,他真正的意思是“我處理這種類型的客戶有困難”。因此,關鍵在于反省自己而非客戶,發掘出自己潛意識的恐懼,正視它。

                                                    在溝通過程中,你越是保持冷靜和自信,反而越容易解決問題。

                                                    (2)合理的發泄

                                                    當你發現你的情緒已經被這通來電所影響時,暫時停下手中的工作,出去走走,上個廁所,或是聊聊天...不要逼著自己忍著。

                                                    (3)提高自己的專業能力

                                                    溝通是講究技巧的,前提是你夠專業。當一個非常氣憤的客戶,尋求幫助時,我們就要善于用技巧去引導和安撫客戶,并且保證客戶的問題得到有效解決。

                                                    提高自身專業能力不僅能夠讓你面對客戶時理直氣壯,更能夠增加你在溝通中的自信心。

                                                    2.來自企業的壓力

                                                    (1)發現工作價值

                                                    客服工作看起來很簡單,深究起來其實我們每天都在幫助他人。因為你成功的安撫,讓暴躁的客戶不再發脾氣,因為你簡單的一句話,幫助客戶獲取最大的利益。

                                                    客服不是只有枯燥和吐槽,學著換一個角度去看待問題,善于去發現工作中的價值,才能去肯定自己,從而更好的去從事這份職業。

                                                    (2)保持成長型人格

                                                    資本寒冬下的裁員年年有,但今年特別冷。如果只能夠在穩定和熟悉的環境下才可以獲得增長和業績,這本身就是一種危機。

                                                    保持成長型人格,找到自己的優勢,不斷強化提升,讓自己的技能,跟隨著行業的更新不斷迭代提升。讓自己擁有不可替代性,才不至于在被快速迭代的市場所淘汰。

                                                    (3)常懷感恩之心,學會沉淀自己

                                                    懂得感恩才會更懂得理解,多一份理解,就會少一分煩惱。沉淀自己是調整心態的理想途徑,提高技能,擔當責任。


                                                    管理者應該如何做?

                                                    1.加強員工心理疏導

                                                    加強心理素質的培養和訓練,培養員工心理的調適方法,并建立心理疏導機制,可建立心理咨詢室、開辟心理熱線、開設心理信箱等方式加強員工的心理引導。員工意見的收集和回復不要流于形式,一定要積極響應回復。

                                                    2.體現員工自我價值

                                                    客服的工作不只是接聽客戶來電,從中提煉客戶問題,能夠有效的推動公司其他部門優化。

                                                    讓客服參與管理的工作,更能夠調動起工作積極性。在現代企業管理中的持續改進小組、質量圓桌會、員工提案制度等都是很好的方法,其最終目的都是授權員工,讓他們參與到實際的管理工作中來,從而挖掘他們的潛力,發現自我價值。

                                                    3.明確員工職業發展

                                                    明確員工職業發展保障計劃,定期舉行學習活動,如技術分享、技能學習、工作習慣培養都可以幫助年輕人更快速的成長。

                                                    適時與員工討論職業機會、培訓、個人發展需要等問題,傳遞組織的關注并讓員工明確企業發展將給自己職業發展帶來的機會、以及員工未來可能的定位。

                                                    這樣的溝通不僅減輕了員工的心理壓力,更重要的是降低員工不因職業發展的心理壓力過大而流失。

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